הכל על איך מערכת לניהול לקוחות מייצרת קנייה חוזרת

כל חברה גדולה שיש לה לקוחות רבים, זקוקה למערכת ניהול לקוחות ש”תעשה סדר”, בכל הקשור להתנהלותה של החברה מול הלקוח. מערכת הCRM- Costumer Relationship Management, צריכה לכלול מספר רכיבים חשובים, על מנת לעשות את תפקידה כראוי, ולייצר בסופו של דבר רווחים כספיים לחברה, בין היתר באמצעות קנייה חוזרת של הלקוחות. למערכת כמה תפקידים והיא יכולה לסייע רבות בניהול העסק על כל היבטיו.

מה צריכה לכלול מערכת CRM ומהם תפקידיה?

מערכת לניהול הלקוחות חייבת לכלול מידע שיאפשר הן לחברה והן ללקוחות להרוויח מן העניין. הכוונה היא לפרטים שונים שמסייעים לחברה להכיר את הצרכנים שלה טוב יותר, לדוגמה:

  1. פרטים אישיים כמו גיל, מין, ומצב משפחתי.
  2. פרטים לגבי ההעדפות הצרכניות של הלקוח- למה הוא זקוק, מה הוא נוהג לרכוש בדרך כלל, האם יש לו מוצרים או שירותים שהוא צורך לאורך זמן.
  3. דרכים שעשויות לשמר לקוחות העלולים “לנטוש”, כמו לדוגמה מבצעים, הנחות או מציאת פתרונות מיוחדות לצרכים ספציפיים של הלקוח.
  4. דרכים לקבלת השירות- כיצד הלקוח יסכים לקבל מידע מהחברה, ואכן יעשה זאת, למשל באמצעות מכתבים, דואר אלקטרוני, גלישה באתר האינטרנט.

בנוסף לכל אלה, המערכת תתפקד גם כתוכנה המסייעת בניהול העסק. מכיוון שכך היא צריכה לכלול, בין היתר, גם דרכים לבקרת “היחסים” עם הלקוחות. הצגת המידע תיעשה באופן מדיד שניתן יהיה לאחר מכן להשתמש בו, להפקת לקחים, שיפור השירות יצירת רכישות חוזרות מלקוחות קיימים.

כיצד רכיבי המערכת לניהול הלקוחות עשויה לייצר קנייה חוזרת?

המערכת הייחודית תאפשר למנהלי העסק להכיר את הלקוחות, כאמור, ולאפיין אותם כמו גם את דפוסי ההתנהגות הצרכנית שלהן. באופן כזה, היא תסייע למשל בהצעות רכישה בזמנים מסוימים, של מוצרים שהסיכוי שאכן יירכשו הוא גדול במיוחד. היכולת לקבל מידע לגבי שביעות הרצון של הלקוחות, תאפשר את שיפור השירות בצורה מדויקת יותר, העשויה להפוך לקוחות שאיימו בנטישה- ללקוחות חוזרים ומרוצים.

גם פעולות הפרסום והשיווק של העסק, יותאמו לצרכים ולמאפייני הלקוחות, הן הקיימים והן הפוטנציאליים- כך שהמערכת תוכל לייצר, למעשה, הרחבה של קהל הצרכנים ושימורם. הכלים שהמערכת תיתן למנהלי העסק, יאפשרו להם להפוך אותו לממוקד מטרה, ולייצר לקוחות נאמנים לאורך זמן- מה שמבטיח קנייה חוזרת ורווחיות מתמשכת.